文|肖灿

　　烟草行业作为国家专卖体制下的特殊行业，一直是公众关注的焦点。控烟履约、保证国家税收的压力日益加大，片面化、绝对化、扩大化的控烟呼声此起彼伏，内部管理的热点、难点、焦点问题逐步显现，行业内个别违规违纪问题以网络舆情的形式表现出来。这给烟草行业造成严重的负面影响，影响行业持续健康稳定发展。把握新形势下网络舆情的特点，及时准确掌握舆情动态，科学化解舆情风险，营造良好舆论环境，是烟草行业亟待解决的课题，也是构建和谐烟草、促进行业可持续发展的必由之路。

　　近年涉烟网络舆情特点

　　国家烟草专卖局明确提出：“要通过把握当前网络舆情的新特点、新趋势，提高行业各单位新闻宣传和舆情研判、处置能力。”加强烟草行业网络舆情管理，首先就要把握新时代网络舆情的特点和规律，妥善应对涉烟舆情。近年涉烟网络舆情有如下特点：

　　网民诉求的意愿更加强烈。不少网民在表达诉求的过程中，常掺杂非理性因素，形成舆情风险。尽管许多城市控烟已经立法，行业开展了创建文明吸烟环境、提税顺价、警示标语上烟包等积极主动作为，然而，网民的非理性情绪仍然强烈。

　　网络信息的传播更加便捷。新媒体凭借其信源广、易扩散、传播快、互动性强等特征，在社会谏言、行政监督、舆论推动方面正产生着越来越大的影响力，甚至出现了“零时间”即时传播，短时间内呈现出几何级数式增长，造成舆情控制难度非常大。例如，2019年10月，一条虚假信息“重磅来袭，高薪卖指标，海南省烟草公司三亚公司社招即将开始”在三亚市民的微信朋友圈迅速传播，受到广大网友关注。不到半天时间，三亚烟草公司接到来自全国各地数十个咨询电话，给三亚公司带来巨大舆情压力，损害了公司形象。

　　烟草行业网络舆情化解难点

　　负面涉烟网络舆情一旦发生，将引发群众巨大反响并造成恶劣影响，进而影响行业形象。面对新形势，少数干部职工缺乏风险意识，对网络舆情的危害性缺乏足够了解。个别职工更是盲目乐观，不以为然，缺乏应有的责任意识和斗争意识。

　　虽然烟草行业近年来做了大量工作，重视并组建网络舆情监测队伍，但在实际工作中，绝大部分网络舆情监测员由单位相关人员兼任，遇到多项工作同时开展时，难以把握处置的最佳时机，不能做到专人专岗专责，难以保证舆情工作的专业性、持续性，更无法适应海量信息、复杂多变的舆情形势。

　　舆情危机形成后，面对上级和地方政府的问责压力，缺少有效的处置方法，有些单位甚至试图遮掩、回避责任，从而令工作陷入被动。根本原因是应对网络舆情经验不足，与相关部门的日常沟通不够，易将“小事件”演变为“大事件”。

　　化解烟草行业网络舆情风险的思路及对策

　　习近平总书记指出，必须科学认识网络传播规律，提高用网治网水平，使互联网这个最大变量变成事业发展的最大增量。对烟草行业而言，就是要深刻理解化解烟草行业网络舆情风险的必要性和重要性，全面构建烟草行业网络舆情工作机制，科学研判舆情，正确对待舆情，妥善回应舆情，良性互动，担负起行业防范化解重大风险的政治责任。

　　高度重视，建立网络舆情日常监测机制。当前，烟草行业从国家局到省级局、市级局均高度重视网络宣传管理工作，在机构建设、人员配备上有了质的飞跃，网络舆情队伍建设正在加强。然而，面对当前互联网上的复杂舆情，仅仅依靠上述力量应对是远远不够的，烟草行业有必要统筹考虑，通过建立网络舆情日常监测机制，收集当地主要新闻网站、重要网络论坛、有影响力的微博和微信公众号上的涉烟舆情和敏感信息，建立完善舆情预警和应对联动防控体系，实现舆情工作规范化和制度化，明确受理、转办、督办、反馈等工作流程的具体要求。同时，深入分析前因后果，增强应对的预见性和主动性，提高对网络舆情事件的预判能力。

　　标本兼治，建立网络舆情引导机制。一是要切实保持信息的公开通畅。要在涉烟网络舆情发生初期掌握舆情所涉内容，分析预测舆情走势，摸清舆情所涉当事人的身份、职务、情绪等信息，调查了解网络舆情直接参与者的情绪变化、各类媒体反应、地方政府态度、事件的性质、行业企业职工有无参与以及可能带来的危害等。要及时发布信息，用客观、公正、详实的报道第一时间占领舆论空间。二是要充分发挥新媒介的宣传效应。善于利用及时有效的传播手段，主动以更接地气、公众喜闻乐见的方式积极回应社会关切，防止各种风险的积聚而激化社会矛盾，导致行业形象受损。例如，《东方烟草报》开设了东方烟草报官方抖音号，将烟草行业助力脱贫攻坚、维护卷烟市场秩序、基层员工先进事迹等正面报道以短视频的方式极速传播出去。三是要积极推进政务新媒体建设。以内容建设为根本，不断强化政务新媒体发布、传播、互动、引导、办事等功能。要强化建设以微信公众号、抖音短视频号、微博官方号为标志的新媒体矩阵，为政务公开搭建更为广阔的“互联网+”平台。四是要努力增强队伍的斗争本领。打造一支意志坚定、作风过硬、业务精湛的烟草行业网络舆情管理队伍，担负起新形势下开展网络舆情工作的职责和使命。本领强了，才能对负面信息及时质疑、给予反驳，防止负面信息“一边倒”，给调查事件和回应工作赢得时间，积极主动引导网民向着关注事实、尊重真相的方向发展。

　　源头着手，建立网络舆情预警机制。第一时间发现舆情、报告舆情的机制尤为重要，可以在舆情事件爆发前争取提前介入的时间，有步骤、有目标地对网络舆情实施干预。一是实现常态化运行舆情预警机制。要加快掌握先进的舆情监测技术手段，可采取“人工+技术”多手段舆情监测预警体系，实现对互联网多层面、多维度、全天24小时有效覆盖。同时，根据工作需要对敏感对象、敏感舆区、敏感领域有选择地重点巡查预警，有效实现对舆情的监测、搜索、控制、决策、引导、预防转化和利用，将问题解决在萌芽阶段，用最短的时间解决舆情矛盾。二是建立重大事项风险评估机制和突发事件监测机制。在发布涉及行业和消费者切身利益的重大政策前，充分考虑可能产生舆情的各种可能性，全面搜集情况，提前部署准备，制定突发事件舆情应对预案，做好非常态情况下的舆情预警。三是制定网络舆情甄别研判工作机制。从海量的网上信息中甄别有可能引发舆情事件的信息苗头和线索，对事件的矛盾性质、产生根源、社会波及面等进行预判，分析事件所牵涉的政策背景和社会环境，结合现有实际情况对舆情未来走势进行判断，重点掌握舆情首发源头、主要扩散渠道、“两微”等自媒体传播情况、主流媒体和网民倾向性观点等，增强舆情预警的及时性和可靠性，提出应对事件的措施和建议。

　　多措并举，建立网络舆情应急联动机制。做好网络舆情应对工作需要协调多方力量和资源，积极探索和建立舆情管理工作应急联动机制，形成应对舆情事件的合力，掌握舆论主动权。要强化横向协作和上下联动，积极与当地主要网站和主流媒体建立合作关系，加强与政府宣传部门、网管部门、公安机关等相关职能部门的联系，出现突发性重大网络舆情要及时向当地政府和上级机关报告，争取工作支持，做好共同配合、统一口径、统筹协调、互联互通等各项工作，实现舆情事件的高效协调共治，从而提高舆情应对响应的时效性，及时消除负面影响，减轻危害。

　　网络舆情并非洪水猛兽，如果处理得当，将对今后工作起到积极的促进作用。我们应当立足行业发展实际，始终把严格、规范、健康发展作为行业的生命线，以问题为导向，积极推进行业改革，及时解决各类矛盾，为烟草行业营造更好的舆论环境。H

　　【作者单位：海南省烟草专卖局（公司）】

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