文、图|陈慧

　　“之前招商的投资项目，换了领导就不算数了，导致项目办证难、开工慢。”“‘最多跑一次’事项范围不大，一些公证事项办理程序仍然比较繁琐，网上申办和预约不高。”“涉及交通运输领域经营资质的审批事项，县行政审批服务局要求企业先取得县交通局出具的回复意见再进行审批，与‘群众少跑腿，信息多跑路’的原则不符。”……近两个月，陵水黎族自治县刀刃向内，通过自查、督查、第三方评估等方式，全方位、无死角地梳理出313条涉及企业和群众办事堵点痛点难点问题的台账，每一条都明确了任务书、时间表、路线图和责任人，沉甸甸地摆在了县委、县政府领导的案头上。

　　优化营商环境事关全县经济发展大局。为此，陵水县委书记符鸣一方面对“外”召开座谈会，言辞恳切地询问各投资企业有什么困难和问题需要政府帮忙解决；另一面对“内”召开招商引资工作会，毫不客气地指出，谁破坏营商环境、谁气走客商、谁阻碍发展，就砸谁的饭碗。

　　陵水，正用营商环境变革实现自我赋能。今年6月，陵水县“查堵点、破难题、促发展”活动迅速在全县范围内铺开，各职能部门纷纷响应，而陵水县政务服务中心更是将改革的触角延伸到服务最前沿，通过采取“最先到场最后离岗”“第三方监督评价”“办不成事反映窗口”等多项措施，让营商环境和市场活力有了“看得见”的变化。

　　服务企业，于细小处做“大文章”

　　企业发展有何堵点？群众办事遇到哪些难题？只有充分畅通渠道，广泛倾听民声、掌握社情民意，政府服务才有方向和良策。

　　3月15日，陵水12345服务热线呼叫中心建成并投入试运营，架起一座政府和群众高效沟通的桥梁。“打12345真管用!”市民郭先生咨询了陵水12345热线后对其服务点赞，原本要跑多个部门咨询的事，只要一通电话就解决了，陵水政务部门办事效率的提高，大大增强了企业家们的信心。

　　人人都是营商环境中的主角，承担各项政务服务职能的工作人员对此深有体会。

　　6月1日下午6时许，按照单位“最先到场最后离岗”的制度要求，陵水政务服务中心副主任杨飞像往常一样巡查办事大厅情况。此时，下班时间已过，偌大的办事大厅内人员寥寥，一位情绪激动的市民引起了杨飞的注意。原来，该市民当天正在办理企业退税申报，由于缺少一份材料导致无法办理。该市民表示自己居住在清水湾，往返十分不便，希望工作人员能够“通融”一下，尽快给他办完。

　　杨飞一边安抚该市民情绪，一边给相关办事人员去电，要求办事人员即刻赶回当场给该市民办结，之后再将相关材料以邮寄形式寄回。“我们工作人员就住在县城，顶多花个10来分钟就能赶到办事大厅，而这位市民朋友在清水湾，搭乘公共汽车至少花费2个小时，我们自己吃一点小亏，却能换来群众的大方便，值！”杨飞这样算这笔“时间账”。

　　“千万不能小瞧服务工作，服务群众和市场主体的每个环节、每个链条上做得不够好，都有可能令企业和群众望而却步，成为营商环境的‘减分项’。”杨飞深知，打造一流营商环境，应善于在细小处做大文章，把每一项服务做好、把每一个问题解决好，从而吸引企业投资增资、扎根发展。

　　制度创新，破解“办不成事”疑难题

　　6月1日，陵水县政务服务中心办事大厅正中央的咨询台上，刚挂上的“办不成事反映窗口”几个大字十分醒目，下方还亮出了二维码。很多群众看到都在心里犯嘀咕，“办不成事”是什么意思呀？

　　事实上，这个窗口可不简单，它是服务中心针对群众办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。有了这个窗口，群众办事遇到的难点堵点，就都有了“出口”，业务办理的成功率也会大大提升。

　　7月9日，“办不成事”窗口迎来了首位办事群众。市民王先生在办事大厅使用自助服务机进行项目申报时，通过网络上传电子版材料，因自助扫描仪少、速度慢导致办事不顺。王先生将此情况反映至“办不成事”窗口后，问题很快就得到了妥善解决，自助服务区随即增加了8台连续扫描仪，大幅提高了网上申报的效率。“以后办理自助业务再也不用愁了！”王先生对此赞不绝口。

　　不过，与普通窗口相比，这个新设窗口显得比较“冷清”。因为大多数事情在普通窗口都能办成，办不成的事项的确不多。据了解，“办不成事”窗口开设两个多月了，前后一共办成了7件事。办件数量少、启动频率低，是不是就意味着增设此窗口的意义不大呢？

　　“绝对不是。‘办不成事’虽然只是极少数，但把办不成的事办成，意义不小。因为它不仅能为办事企业、群众提供更多服务，还为大家送上了一份安心。让大家知道，在普通窗口办不成的事，还有‘办不成事’窗口兜底。”杨飞说。

　　“别看真正用到的次数少，‘办不成事’窗口人气并不低，解释和咨询工作占了绝大部分。群众有疑惑的，不知道往哪走，都可以来找我们。”杨飞说，“很多事未必被列为‘办不成事’，但我们会告诉群众办事的途径，从而实现‘未诉先办’，把问题消灭在萌芽状态”。

　　刀刃向内，第三方监督扫清“灰暗地带”

　　政务服务大厅是政府面向群众展示形象的“第一窗口”，做好对外服务是头等大事；而对管理者来说，做好内部监督管理，也是一道重要考题。

　　“窗口人员工作累了，有时看个手机、打个盹、开个小差都是常有的，我们作为管理人员，面对这种情况管也不是，不管也不是。”“大家都是同事，低头不见抬头见，谁也不愿意干得罪人的事儿。”说起内部监督管理那些事，陵水政务服务中心的工作人员颇有“怨言”。

　　为破除管理人员“不敢管、不好管”难题与监督“灰暗地带”，陵水县政务服务中心探索新的监督评价模式，引入第三方协助监督评价机制，用更加客观、中立的第三方立场开展内部监督，让管理更精准、有效。

　　“以前是我们去管窗口工作人员，现在不同了，我们在管别人的同时，也在被别人监管。”管理员陈家宝对记者说。第三方监督评价与内部管理最大的不同在于，内部管理查的是单维度制度的落实，而第三方监督评价则建立了多维度量化评价体系，从内务管理、考勤纪律、服务规范、服务质量、投诉举报、意见建议等6个维度25项评价指标对政务大厅每月开展监督评价。

　　服务好不好，群众说了算。第三方机构一方面用不打招呼的方式进行办事体验，模拟群众或企业办事全流程体验，记录体验结果；另一方面采取明察、暗访、回访、调查问卷等多种组合方式，广泛收集民意和满意度调查。“企业、群众向第三方反映情况更加放得开，更能讲心里话，第三方机构的评估结果更有公信力。”杨飞表示。

　　近5个月的时间里，第三方机构共出具了4本厚厚的评估报告。报告显示，自3月15日以来，陵水政务服务中心累计开展76次实地暗访、18次全流程体验、发放150份调查问卷。截至目前发现问题共6大类、110个，已基本整改完成问题共5类、107个……数据背后，是改革带来的一连串可喜变化:工作人员服务态度端正了，工作效率提高了，便民措施落实了，企业满意度提高了。办事窗口不仅收到了群众和企业送来的锦旗，更收获了群众和“粉丝们”满满的赞誉。H

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